自成立以來(lái),鏈家一直致力于構(gòu)建覆蓋房產(chǎn)交易全場(chǎng)景的安全保障體系,2013年即在“真房源”承諾基礎(chǔ)上,針對(duì)二手房交易中的主要痛點(diǎn)推出四大安心服務(wù)承諾,并在多年中持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化、迭代承諾內(nèi)容。2020年,全國(guó)鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾,23城落地了標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)安心服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋更加全面。
同時(shí),客訴解決時(shí)效大大提速,整體滿意度得到提高。作為保障客戶權(quán)益的最后一道防線,于2018年11月正式推出的“30124客訴響應(yīng)承諾”對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求,要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng),12小時(shí)內(nèi)給出解決方案,24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。目前,這一指標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)標(biāo)。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中,全國(guó)鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%,12小時(shí)處理率達(dá)到98.21%,24小時(shí)結(jié)案率為94.72%,滿意度達(dá)到了82.56%。
此外,除了不斷加強(qiáng)保障消費(fèi)者權(quán)益的“底線管理”,鏈家還在經(jīng)紀(jì)人中樹(shù)立好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2020年底,鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察,結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出了“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,通過(guò) 15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定,覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn),為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義,也為經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展客戶服務(wù)提供了方向性指引。未來(lái),鏈家會(huì)通過(guò)綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等一系列管理舉措,讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”落地,提升經(jīng)紀(jì)人的整體服務(wù)水平。
“消費(fèi)者的信任和認(rèn)可,是鏈家品牌成功的基石。多年來(lái),我們?cè)诜?wù)底線和交易安全管理上持續(xù)努力,為消費(fèi)者提供了比以往更加安全的房產(chǎn)交易服務(wù)。”鏈家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“今后,我們將更加堅(jiān)定地追求服務(wù)品質(zhì),讓房產(chǎn)交易更安心,提供真正令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。”
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